O pós-venda é a área responsável por garantir a sustentabilidade do negócio com a fidelização e retenção da sua base de clientes através das suas principais atividades como:
- Atendimento receptivo: é o responsável pelo primeiro contato com o cliente. A equipe precisa ser muito bem treinada, pois o cliente acionará este canal para tirar suas dúvidas e fazer diversas solicitações, como: reserva, troca de titularidade, troca de unidade, informe de imposto de renda, extrato financeiro, solicitação de cancelamento, segunda via de boleto, entre outras.
- Sucesso do Cliente: tem o objetivo de garantir que o cliente enxergue o motivo que o fez comprar, para isso é necessário fazer o incentivo ao uso e ter uma régua de relacionamento muito bem estruturada com o foco em educação, utilização, fidelização e retenção. Importante também existir uma sinergia com o time de vendas e hotelaria para trabalhar o conceito de Customer Experience, que tem o foco de proporcionar a melhor experiência para os clientes da compra até a entrega do seu produto ou serviço.
- Cobrança: responsável por reduzir uma das principais dores dos empreendimentos que é o índice de inadimplência, importante ter uma régua de cobrança tanto preventiva quanto reativa bem estruturada, a equipe de cobrança precisa estar treinada tanto para convencer o cliente a pagar quanto evitar que o cliente solicite o cancelamento do produto, pois este é um dos canais que mais geram solicitação de cancelamento.
- Retenção: é praticamente uma nova operação de venda, tem como objetivo convencer o cliente a permanecer com o produto e muito das vezes precisam fazer uma nova venda para o mesmo, essa área precisa ter políticas que dê autonomia para que o consultor responsável pela negociação possa oferecer propostas que encaixem melhor com as necessidades do cliente, importante também ter um portfólio de produtos para ser oferecidos aos diversos tipos de perfis, é aqui que temos a possibilidade de corrigir a rota caso tenha ficado alguma ponta solta durante o processo de venda.
Muitas empresas, porém, ainda enxergam o pós-venda somente como uma despesa e que deve ser minimizada ou evitada. Essa visão é equivocada e prejudicial, pois ignora os benefícios que o pós-venda pode trazer para a empresa, tanto em termos financeiros quanto em termos de imagem e reputação.
O pós-venda, na verdade, é um investimento, ou seja, uma aplicação de recursos que visa gerar um retorno positivo no futuro. Esse retorno pode se manifestar de diversas formas, tais como:
- Aumento da satisfação dos clientes, que se sentem valorizados, respeitados e atendidos em suas necessidades e expectativas, e que tendem a se tornar mais leais e engajados com a empresa.
- Redução do churn e do arrependimento dos clientes, que se mantêm fiéis e comprometidos com a empresa, e que evitam cancelar o produto adquirido, gerando perdas de receita e de rentabilidade.
- Aumento da receita e da rentabilidade da empresa, podendo oferecer produtos e serviços adicionais a sua base de clientes.
- Aumento do NPS (Net Promoter Score), que tem o intuito de mensurar o índice de recomendação do produto para amigos ou familiares, gerando vendas com custo e churn menores.
Portanto, o pós-venda é um investimento que pode gerar um retorno sobre o investimento (ROI) muito superior ao custo inicial, desde que seja planejado, executado e monitorado de forma estratégica e eficiente. Para isso, é preciso seguir alguns passos, tais como:
- Definir os objetivos e as métricas do pós-venda, que devem estar alinhados a estratégia da empresa, e que devem ser mensuráveis, realistas e relevantes.
- Conhecer os clientes e suas necessidades, realizando pesquisas, entrevistas, observações e análises para identificar seus perfis, segmentos, necessidades, desejos, dores, expectativas, comportamentos e sentimentos em relação ao produto adquirido.
- Desenhar e otimizar os processos e os pontos de contato do pós-venda, mapeando as interações entre os clientes e a empresa, identificando as oportunidades de melhoria, criando soluções inovadoras e testando-as com os clientes.
- Motivando, desenvolvendo e reconhecendo as equipes do pós-venda, selecionando, treinando, avaliando e recompensando os colaboradores que atuam diretamente ou indiretamente com os clientes, e criando uma cultura de foco no cliente, de colaboração e de aprendizado contínuo.
- Monitorar e melhorar os resultados do pós-venda, coletando, analisando e compartilhando os dados e os feedbacks dos clientes, medindo o desempenho dos indicadores do pós-venda, e implementando ações corretivas e preventivas para resolver os problemas e aproveitar as oportunidades.
Em resumo, o pós-venda é um investimento que pode trazer diversos benefícios para a empresa, como aumentar a satisfação, a fidelidade e a recomendação dos clientes, além de aumentar a receita, a rentabilidade e a reputação da empresa. Para isso, é preciso planejar, executar e monitorar o pós-venda de forma estratégica e eficiente, seguindo alguns passos, como definir os objetivos e as métricas do pós-venda, conhecer os clientes e suas necessidades, desenhar e otimizar os processos e os pontos de contato do pós-venda, capacitar e motivar as equipes do pós-venda, e monitorar e melhorar os resultados do pós-venda.
- Fernando Pysklyvicz está no mercado de Time Share e Multipropriedade há mais de 15 anos, é pós-graduado em Gestão de Pessoas e Gestão Comercial pela FGV, já foi painelista na ADIT Share e Top Seller, que são os maiores eventos da indústria, foi responsável pelas operações de fidelização e retenção de clientes de grandes players do Brasil, como: Aviva Vacation Club, VCI (Hard Rock Hotel) e Gramado Parks, além de prestar consultoria para o Grandes Lagos e Tuná Parque Aquático. Atualmente, é o Diretor de Relacionamento ao Cliente da Proxy Gestão de Negócios Compartilhados, braço de consultoria de multipropriedade do Grupo Oceanic, em Balneário Camboriú-SC, que nasceu devido à alta demanda do mercado em aumentar rentabilidade para o incorporador, diagnosticar projetos e solucionar problemas, seja em formatação, em vendas ou em pós-vendas.
