Hora de falar do cliente no Top Seller Event 2023! Para o painel “O cliente é o centro de tudo”, a RCI convidou os profissionais: Fernando Pysklyvicz, diretor de Relacionamento ao Cliente da Proxy e Oceanic Empreendimentos, como moderador; Ademar Júnior, gerente de Operações do Aviva Vacation Club; Dainara Warken, gerente de Operações do Grupo Costao; Rogério Faquim, gerente-geral do Vacation Club Nacional Inn; e Oriane Freire, gerente de Relacionamento e Experiências do Cliente do GR Group
Destinado aos profissionais do mercado de tempo compartilhado e organizado pela RCI, o Top Seller acontece nos dias 08 e 09 de novembro no Thermas dos Laranjais, em Olímpia (SP).
“Nos últimos anos, cada vez esse tema vem ganhando mais importância, o cliente no centro do negócio”, iniciou o painel o moderador, Fernando Pysklyvicz. “Hoje, no empreendimento de vocês, o cliente faz parte do propósito ou visão da empresa?”, perguntou.
De acordo com Rogério Faquim, o Nacional Inn tem realmente o foco no cliente. “A empresa busca comprar mais hotéis, estamos chegando a 80 empreendimentos”, afirmou ele. “Nós fazemos muitas reuniões e nunca são apenas individuais, mas com todas as equipes, e um dos temas é como abordar e tratar o cliente, e aplicamos isso com nossa equipe
Para Faquim, a equipe deve estar muito bem alinhada e treinada para esse propósito do cliente no centro. “Todos com muita empatia. Precisamos sempre surpreender o cliente”.
Ademar Júnior explicou que o propósito da Aviva é “fazer famílias felizes”. “Não apenas o cliente externo, mas o interno, o colaborador. Está dentro desse propósito fazer nossas famílias felizes. E nos últimos dois anos estamos cada vez mais nos profissionalizando no propósito, com consultoria e indicadores”.
Segundo o gerente da Aviva, o vacation club implantou recentemente pesquisas de satisfação em toda a operação, desde a venda até o cancelamento, para desenvolver métricas para entender as necessidades dos clientes. “O fato de colocar o cliente no centro não é apenas no atendimento, mas a sustentabilidade e crescimento do negócio”.
Dainara apresentou a visão do Costao, em Florianópolis, em que há um tratamento diferente para cada hóspede. “Temos um cuidado com os clientes e colaboradores. O nosso propósito é “celebrar a vida criando experiências inesquecíveis, então, o Costao e o vacation club pensa nisso o tempo todo”.
A executiva do Costao exemplificou como a companhia coloca o cliente no centro no desenvolvimento de um novo negócio, a multipropriedade do Costao. “Estamos desenvolvendo produtos do zero, e estamos pensando no cliente, na conexão com o produto, como também no momento de prospectar o comprador”.
Fernando concordou com Dainara em colocar o cliente no centro desde o desenvolvimento do produto e acrescentou: “Nos estudos de viabilidade da multipropriedade não há uma linha para o cliente, falando sobre customer experience”.
Oriane, do GR Group, também explicou a visão da companhia de colocar o cliente no centro para o desenvolvimento de novos produtos, como o lançamento do novo clube de férias da empresa, o Mydest Club. “Desenvolvemos um produto de acordo com pesquisa com os clientes”.
Além do desenvolvimento de novos produtos, Oriane ressaltou a importância de ter o cliente no centro nas pequenas tomadas de decisões da equipe. ”Vejo como um aspecto importante de cuidar do cliente, ouvir e solucionar a dor do cliente. Temos que ter uma equipe proativa, que consiga antecipar qualquer dor do cliente”.
- A Turismo Compartilhado cobre o Top Seller Event a convite da RCI.
- Acompanhe a cobertura do evento em nosso Instagram @turismo_compartilhado.
