A entrega do empreendimento e experiência aos proprietários foi tema do último painel do Multipropriedade Summit, com o título “Hospitalidade genuína – ‘como promover experiências autênticas?”, com participação de Carolina Haro, sócia da Mapie (moderadora); Fabiana Leite, diretora de Desenvolvimento de Novos Negócios da América do Sul da RCI; Gabriela Schwan, CEO da Rede Swan Hotéis no Brasil e CEO e fundadora da Swan Portugal Collection; Francisco Costa Neto, managing partner da Beta Advisory; e Armando Ramirez, diretor de Novos Negócios Cone Sul da Wyndham Hotels & Resorts.
O Multipropriedade Summit foi realizado pelo Turismo Compartilhado no dia 03/08, no Espaço Immensità, em São Paulo (SP), visando gerar novos negócios e debater o mercado de multipropriedade, com presença de quase 200 participantes e 70 empresas. O público do evento foi formado por empresários, empreendedores, investidores, incorporadores, advogados, consultorias, hoteleiros, entre outros.
“Vamos falar dos desafios de operar um empreendimento”, iniciou o painel Carol Haro, a moderadora. “Como se aplica a hospitalidade genuína na multipropriedade?”.
Com mais 30 anos de atuação na hotelaria, a rede hoteleira gaúcha Swan Hotéis entrou no mercado de multipropriedade há pouco tempo com o empreendimento Jangal das Araucárias Swan Design Hotel, em Canela (RS). “Para mim, ou é hospitaleiro ou não é. Hospitalidade Genuína tem a ver com verdade, com a alma do produto e do negócio, e aquilo que se propõe a entregar”, disse Gabriela Schwan.
A CEO da Swan explicou que o Jangal das Araucárias foi desenvolvido para ser um hotel boutique. “Então, veio a aprovação da Lei da Multipropriedade e nós resolvemos experimentar, fizemos algumas adaptações no projeto para atender ao modelo de multipropriedade”, disse ela.
Quando o Jangal das Araucárias foi lançado no modelo de multipropriedade as obras já estavam bem avançadas, o que foi um diferencial do projeto. “Com 47 apartamentos, o Jangal já nasceu na origem da ideia para entregar hospitalidade genuína, desde a escolha do terreno, como somos hoteleiros, incorporadores, construtores, operador, fica mais fácil de construir esse ponta a ponta do produto”, afirmou Gabriela.
Com essa proposta, o Jangal das Araucárias oferece experiências autênticas e únicas na Serra Gaúcha para proprietários e hóspedes, como um chef que ensina a cozinhar com pinhão, uma aula de chocolateria com uma especialista de chocolate, entre outras. “Quando nos propomos a lançar a multipropriedade não abrimos mão da hospitalidade. Não podíamos errar na entrega do serviço, entregamos mais que prometemos, experiências autênticas e genuínas, conectadas com a marca e a cultura do destino”, enfatizou a CEO da Swan.
Reconhecimento para hospitalidade
Para Fabiana Leite, a hospitalidade genuína começa desde o momento que a pessoa está se planejando para viajar. “A facilidade deste cliente em fazer a reserva”, disse ela. “A multipropriedade tem esse mundo de intercâmbio para vários destinos, essa experiência deve funcionar desde o começo”.
A diretora da RCI salientou que o empreendimento deve entregar tudo o que foi prometido ao proprietário. “Ele também deve vivenciar a hospitalidade em todos outros hotéis da rede de intercâmbio, se conectando com a experiência do lugar”.
Para que os proprietários tenham ótimas experiências em todos hotéis afiliados à RCI pelo mundo, a intercambiadora de férias criou reconhecimentos anuais para os empreendimentos, com três categorias: Gold Crown, Silver Crown e Hospitality.
“Quem avalia os hotéis afiliados à RCI são os clientes”, disse ela. Em cada viagem que o cliente faz a um hotel da rede de intercâmbio da RCI, ele recebe uma carta de avaliação com cinco requisitos: check in/check out, manutenção do empreendimento, manutenção do apartamento, limpeza e hospitalidade, e essa avaliação gera uma nota ao empreendimento.
“Se o hotel não está sendo bem avaliado, montamos um plano de ação com o empreendimento, com os pontos de melhoria mencionados pelos clientes, pois temos que manter um nível de qualidade para todos os hotéis de nossa base”, afirmou Fabiana.
Gestão hoteleira
Representando a Wyndham Hotels & Resorts, única marca hoteleira internacional que opera multipropriedades no Brasil, Armando Ramirez explicou que a gestora hoteleira é uma prestadora de serviços para a incorporadora e multiproprietários e deve entregar o que o cliente comprou na sala de vendas. “Se não tem uma experiência bem planejada, o cliente não ficará satisfeito com aquele produto”.
Entretanto, além da hotelaria, o diretor da Wyndham lembrou que há uma parte imobiliária na multipropriedade também, com um condomínio. “Basicamente, a multipropriedade é uma incorporação imobiliária, com condomínio, mas no dia a dia opera como um hotel. A administradora deve saber o que está operando, por isso ter uma equipe especializada é importante para entregar a experiência”.
Componente mais importante da multipropriedade
Para Francisco Neto, a hotelaria pode ser considerada o componente mais importante da multipropriedade. Ele explicou que a multipropriedade tem 12 componentes em seu modelo de negócio, enquanto a incorporação imobiliária apenas seis. “Então, já pode se ver a complexidade da multipropriedade”.
Entre todos esses 12 pontos da multipropriedade, Neto destacou a hotelaria. “A hospitalidade é a competência mais relevante para ter um negócio sustentável. Não importa o jeito que entrega a hospitalidade, tem que ser desenhada para ser autentica”.
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