Para debater temas do pós-vendas da multipropriedade e timeshare, o Top Seller Event 2022 organizou o painel “Faça seu cliente permanecer com você: estratégias e ferramentas de retenção”, com participação de Cássio Aguiar, do Beach Park; Fernando Deonísio, do Grandes Lagos; Stefane Rodrigues, do Le Canton Vacation Club; e Paula Bueno, da RCI, como moderadora.
Organizado pela RCI, o Top Seller Event é um evento destinado aos profissionais da multipropriedade e timeshare e acontece este ano no Rio Quente Resorts, em Goiás, nos dias 09 e 10 de novembro.
Para Stefane Rodrigues, é muito importante entender que as equipes de vendas e pós-vendas é o mesmo time. “Pois temos que cuidar do cliente”. Ela contou que quando a operação do Le Canton Vacation Club começou havia muitas solicitações de cancelamentos pelos clientes e os gestores contrataram uma consultoria para entender porque aquilo ocorria.
“Por que o cliente cancela? Por insatisfação do produto ou algo que foi prometido na venda e não existe”, disse a executiva do Le Canton. “Começamos a fazer uma retenção preventiva. Com uma venda mais correta, bem transparente, falando apenas o que vamos entregar. No meu ver, a venda é o fator principal para não ter um cancelamento alto”.
Fernando Deonísio explicou que não existe produto se não tiver uma sinergia entre vendas e pós-vendas. “É importante essa sinergia e falar a mesma língua, para não ter ruído de comunicação, que é um dos grandes motivos de cancelamento”.
Para o gerente do Grandes Lagos, o pós-vendas pode atuar como uma consultoria para as outras áreas do empreendimento. “Temos que falar para todos os departamentos os motivos de cancelamentos”.
De acordo com Cássio Aguiar, no Beach Park Vacation Club os vendedores hoje trabalham com mais cuidado e vendas transparentes, pois eles implantaram um indicador para avaliar seus atendimentos. Qualquer solicitação de cancelamento no pós-vendas, o indicador do consultor piora. “O pessoal de vendas está cada vez mais preocupado com a jornada do cliente”.
Reclame Aqui
Fernando comentou que o Reclame Aqui é polêmico para as empresas, algumas acham importante e outras não. “Muitos clientes entram apenas para pedir cancelamento e nem tiveram a experiência”, afirmou ele. “Para mim, é importante atender o cliente e resolver o problema. Tem uma premiação legal para o consultor falar na sala de vendas”.
Porém, Fernando lembrou que a operação não deve esperar o cliente reclamar e solicitar cancelamento, mas deve buscar entendê-lo antes. “Através de pesquisas, para saber a satisfação dos clientes e como enxergam o produto”.
Segundo Cássio, o Reclame Aqui tem duas posições, o cliente que reclama realmente de algo que aconteceu, e tem o cliente que comprou algo e busca cancelar. O departamento de retenção Beach Park Vacation Club criou uma carta de hospedagem para os clientes que querem cancelar, mas nem utilizaram o produto, para que tenham a experiência. “E se não conseguirmos entregar, se ele não tiver uma boa experiência, nós cancelamos. Até hoje emitimos poucas cartas, mas isso acalma o cliente, ele se sente seguro”.
Já Stefane pontuou que o cliente que chega a entrar no Reclame Aqui tem alguma insatisfação “Por que ele foi para lá? Se é um cliente da base, temos que olhar a jornada de uso dele, o que ficou errado, pois o Le Canton é uma mesma equipe em prol de um bem maior, a satisfação do cliente”.
Em relação às reclamações de clientes que solicitam cancelamento dos sete dias, pela experiência do Le Canton, se trata da adequação do produto, ou seja, venda para o perfil errado de cliente. “Muitas vezes é questão financeira”, garante a gerente do Le Canton.
Ferramentas de retenção
De acordo com Fernando, o grande diferencial do timeshare é que o produto está pronto. “Essa é uma ferramenta muito forte, fazer o cliente usar o produto”. Porém, há outras que podem ser utilizadas, como redução das parcelas, descontos “Tem também liquidação em pontos para pagar uma parcela atrasada. Acho legal poder quitar as parcelas com os pontos do produto”.
O executivo do Grandes Lagos apontou que é importante ter um produto de prateleira com valor mais baixo na retenção, tanto para o timeshare como multipropriedade, para realizar o downgrade, já que a venda de impacto funciona mesmo com cliente que não tem condições financeiras. Já ferramentas especificas para multipropriedade, Fernando destacou uma para tratar os reajustes do IGPM e IPCA das parcelas.
Cassio salientou que na operação do Beach Park hoje não há muita queda de produtos na retenção. “Os vendedores estão bem cientes de oferecer o produto certo para o cliente certo”.
Stefane reforçou que melhor ferramenta é a retenção preventiva. No Le Canton os consultores e fechadores dão seus contatos para os clientes. “Por que? Às vezes ele solicita cancelamento porque ficou com dúvida no contrato, às vezes não entendeu”, exemplificou.
- O Turismo Compartilhado cobre o Top Seller 2022 a convite da RCI
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