A captação de clientes faz parte do planejamento de marketing do modelo de vendas para multipropriedade e timeshare. Mas é um marketing ativo, em que o profissional sai em busca, abordando o cliente do hotel ou parque para assistir à apresentação de vendas. Formato muito criticado, pois muitas vezes incomodam os clientes, porém, muito útil e eficiente para levar pessoas à sala de vendas.
Buscando unir o melhor desses dois mundos, manter a efetividade da captação, mas sem incomodar os clientes, muitas empresas vêm implantando novos modelos de prospecção de leads para as salas de vendas. Executivos do segmento apresentaram as inovações em seus empreendimentos durante o painel “Desafios de marketing e conceituação de produtos”, durante o ADIT Share 2022, com participação de Bruna Apolinário, gerente geral da Aviva Vacation Club; Lizete Ribeiro, diretora Comercial e Marketing do Grupo Tauá de Hotéis; Heber Garrido, diretor de Marketing e Vendas do Hot Beach Parque & Resorts; e Fabiana Leite, diretora de Desenvolvimento de Negócios para América do Sul da RCI, como moderadora.
Organizado pela ADIT Brasil (Associação para Desenvolvimento Imobiliário e Turístico do Brasil), o ADIT Share é o principal seminário de multipropriedade e timeshare do país e aconteceu este ano no Thermas dos Laranjais, em Olímpia (SP), nos dias 2, 3 e 4 de junho.
Captação Concierge
A diretora do Grupo Tauá, que conta com o negócio vacation club em seus resorts, apontou que a grande inovação na rede hoteleira foi a implantação do modelo de captação de clientes concierge. “O negócio só existe se tem lead na sala de vendas. Uma grande preocupação nossa era como fazer uma captação de forma leve”, comentou. “Nada é pior que um captador incomodando o seu cliente que está pagando uma diária por R$ 2 mil”.
No modelo do Grupo Tauá, saiu a figura do captador de clientes abordando os hóspedes na porta dos restaurantes e áreas de lazer. E entra o captador concierge hoteleiro, em que faz o serviço de check in e, através do WhatsApp, fornece informações aos hóspedes, como os produtos do hotel, os horários, agendamentos. Nesta interação, ele cria relacionamento com os hóspedes e analisa seus perfis, para depois fazer os convites para à sala de vendas.
“Eles não precisam mais correr atrás dos casais, são proibidos de levantar das cadeiras”, brincou a diretora do Grupo Tauá, que mencionou que os captadores concierges são mais bem vestidos e têm suas mesas com notebooks. “A eficiência é praticamente a mesma, mas aumentou nosso NPS (índice que mede a satisfação dos clientes)”.
Vários modelos de captação
Contando com vários produtos hoteleiros e públicos diferentes, a Aviva Vacation Club, clube de férias da Aviva, desenvolveu vários modelos de captação, segmentando os clientes. “Quando a gente fala do vacation, a gente fala de várias formas de prospecção, pois são muitos produtos dentro da pirâmide”, afirmou Bruna Apolinário. A Aviva Vacation Club possui os produtos do timeshare e também o fractional voltado para o mercado de luxo.
A gerente geral da Aviva Vacation Club explicou que o clube de férias utiliza muito o parque aquático Hot Park, no Rio Quente, para a prospecção para produtos de primeira venda. “Há uma captação muito mais potente pelo volume de visitantes do parque, que gera os números das vendas”.
De acordo com ela, o clube de férias implementou um formato captação com entretenimento durante a pandemia, mas com a normalização das atividades o parque voltou a receber um volume grande de visitantes e hoje não é possível realizar esse modelo.
Porém, nos hotéis do Rio Quente a captação com entretenimento, jogos e interação está funcionando. “Isso aumentou muito a satisfação dos clientes”, disse Bruna.
Para os produtos de relacionamento, como revendas e upgrades, há um trabalho muito próximo da hospitalidade, como pré-check in e antecipação de chegada, por exemplo.
Em relação ao fractional, o InCasa, o produto de alto padrão para um público com ticket maior, a Aviva Vacation Club trabalha com o conciege para a prospecção. “O conciege se conecta com o cliente antes mesmo de ele chegar ao resort, para entender as expectativas dele”, contou a gerente da Aviva Vacation Club.
Na Costa do Sauípe, na Bahia, o primeiro desafio da Aviva Vacation Club é a falta de um parque aquático para gerar o volume de clientes semelhante ao Rio Quente. Assim, o clube de férias trabalho com dois principais modelos de prospecção.: O concierge para o Hotel Brisas, que é o hotel premium do complexo. “É um cliente muito exigente, então a gente potencializa muito o trabalho de concierge”. O outro modelo desenvolvido pela Aviva é o anfitrião. “É focado na primeira venda, ele é um concierge um pouco adaptado, pois o ciclo junto ao cliente é menor”.
Prospecção de leads na internet
Heber Garrido destacou o modelo de geração de leads digital do Hot Beach Residence Club, que comercializa multipropriedades em Olímpia. “Sem dúvida nenhuma somos muito mais digitais, temos uma régua muito mais próxima e transparente com o cliente, tanto o proprietário como o cliente para prospecção”.
A maior parte da captação do Hot Beach ainda é presencial, utilizando os hotéis e parque aquático da marca, mas o diretor de Marketing e Vendas apontou que há muitas oportunidades para o modelo digital. “Nós também temos muito volume de captação com o parque, nós falamos com 30 mil pessoas por mês com potencial de captação. Já no digital eu falo com 140 mil por mês, além de o lead ser mais qualificado e o custo menor”.
A prospecção de leads no mundo digital pode ser trabalhada para as próprias vendas online ou mesmo para captação de clientes para as salas de vendas.
Para Heber, esses novos formatos de prospecção são inovações do segmento. “São três áreas se encontrando (hospitalidade, entretenimento e o digital), e estão formado os novos modelos de captação”, afirmou.
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