Com várias novidades no modelo de comercialização, na captação de clientes e vendas, o lançamento de um aplicativo para clientes e uma plataforma digital para consultores, o Exclusive Guest, clube de férias da GJP Hotels & Resorts, consolida o modelo de negócio do timeshare dentro da rede hoteleira.
Contando com quatro salas de vendas em operação, em Gramado/RS, Foz do Iguaçu/PR, Natal/RN e Porto de Galinhas/PE, e o departamento de pós-vendas em São Paulo, o Exclusive Guest aproveitou o tempo com os hotéis fechados durante a pandemia para desenvolver e implantar o projeto do novo modelo de comercialização. “Consolidamos o negócio depois de mais de um ano trabalhando nesse novo modelo. Tivemos a oportunidade de fazer diferente, pois já era interesse do Grupo migrar para este formato. Com o período de paralisação durante a pandemia, quando os hotéis ficaram fechados, tivemos a oportunidade de treinar e capacitar nossas equipes para a retomada”, diz Rafael Albuquerque, diretor de Vacation Ownership da GJP.
O novo modelo do Exclusive Guest foi adaptado ao que já é praticado em operações de timeshare em outros países, como Cancún, República Dominicana e Estados Unidos, em que a apresentação do produto aos clientes é realizada através de tours e experiências, em vez de apenas captá-los e levá-los para a sala de vendas.
“Não temos mais promotores circulando pelas áreas comuns dos hotéis. Hoje eles ficam localizados nas recepções como concierges. No momento do check-in, é feito o convite à família para os tours e experiências disponíveis no resort, sem aquela abordagem mais invasiva, com agendamento prévio das atividades e experiências que esses hóspedes irão vivenciar com a equipe do clube de férias”, conta o diretor do Exclusive Guest, que completa que durante a estadia do cliente é desenhada uma programação especial, que envolve tours gastronômicos nos restaurantes da GJP e outras experiências.
A apresentação é realizada por um consultor de turismo durante o tour, que acompanha a família nas experiências. Os clientes vão para as salas de vendas para apresentação dos valores, negociação e fechamento da venda, realizada pelo closer. “O novo modelo segue todas as etapas da venda, com liner e closer, mas com um formato mais sutil, elegante, menos invasivo e criando relacionamento com o cliente”, afirma Rafael .
O diretor do Exclusive Guest reforça que para o novo modelo dar certo nas unidades, foi preciso contar com o engajamento de todos colaboradores da operação hoteleira. “A equipe abraçou esse modelo – governança, recepção, A&B, administrativo, entre outros departamentos”, cita o executivo. “Para entregar o serviço foi necessária uma mudança de 360° em todas as áreas da empresa para o negócio de timeshare. Hoje, em qualquer hotel que a família chega e pergunta sobre o clube de férias todos sabem”.
A mudança de mentalidade e postura da equipe da GJP pode ser sentida com a melhora nos indicadores do Exclusive Guest: a eficiência em vendas cresceu 10 pontos, o ticket médio aumentou em 50%, e a taxa de cancelamento teve uma queda de 4 pontos.
Lançamento do Aplicativo
A partir de outubro o Exclusive Guest dará mais um passo para fortalecer o relacionamento com seus clientes e também facilitar a experiência dos membros do clube, com o lançamento de um aplicativo inédito no mercado de tempo compartilhado do Brasil.
Rafael Albuquerque explica que com o App o cliente conseguirá realizar toda a gestão de seu programa no clube de férias. “Ele saberá o saldo dos pontos, realizar reservas, fazer pagamentos, solicitação de intercâmbio”, diz. “Antes era tudo feito por e-mail e telefone através da central de relacionamento com o cliente. Conseguimos encontrar uma solução completa para o nosso cliente, com agilidade, praticidade e muito mais segurança. O cliente efetivará a reserva dele e receberá o voucher imediatamente e sem intermediários”.
Ainda no campo da tecnologia, o Exclusive Guest iniciará também em outubro os atendimentos nas salas de vendas e do pós-vendas com uma nova plataforma digital, a LiveStream, desenvolvida pela RCI. “Nossas apresentações serão feitas dentro da plataforma, que tem funcionalidades onde o cliente terá interação total durante a apresentação, tanto em sala de vendas como nas apresentações on-line. É como ter o speech gráfico realizado na mesa, mas de forma 100% digital e interativa”, diz o executivo.
A plataforma LiveStream ainda traz os KPI´s do desempenho da equipe e possibilita fazer pesquisas e comparativos com OTA’s. “Em todas salas iremos deixar de fazer apresentações escritas”, projeta o diretor do Exclusive Guest.
E as novidades do vacation ownership da GJP não param por aqui. Rafael Albuquerque confirma que em 2022 a rede hoteleira lançará projetos no modelo fractional, o Wish Residences, programado inicialmente para Gramado e Foz do Iguaçu.
