As centrais de atendimento aos clientes e pós-vendas das operações de tempo compartilhado fazem mágica, pois são responsáveis pelo atendimento aos clientes, satisfeitos ou insatisfeitos, e para que os mesmos continuem a utilizar o produto. Para explicar como acontece essa mágica, houve o painel ‘’A magia do atendimento´´, no dia 10/11, no Top Seller Event, organizado pela RCI Brasil, no complexo da Costa do Sauípe.
Esse painel contou com a participação de João Paulo Nascimento, do Beach Park Vacation Club, Fernando Deonísio, do Rio Quente Vacation Club, Silvana Baraibar, da RCI, Thaíz Lins, da New Time, e moderação de Luciana Kuzuhara, da Wyndham Club Brasil.
O gerente de relacionamento do Beach Park Vacation Club, João Paulo Nascimento, afirmou não existir magia, mas vontade. ‘’ Tem que ter vontade de atender o cliente, saber o que está precisando´´, disse. ‘’ Aliar vontade com qualidade´´.
De acordo com Nascimento, qualidade no atendimento é se comunicar com o cliente da forma que o mesmo deseja: smartphone, redes sociais, e-mail, Whatsapp, etc. Ele explicou o que o cliente quer: a entrega do produto e agilidade no atendimento.
Encantar os clientes
Para a consultora em pós-vendas da New Time, Thaíz Lins, uma estratégia para o cliente ficar satisfeito é dar mais benefícios além dos que estavam no contrato. ‘’O marketing de relacionamento é importante para que o cliente se sinta especial´´.
Thaíz exemplificou esses tipos de ações: surpresas nos quartos nos dias das mães, crianças, pais, aniversário do cliente, aniversário de casamento, incentivo ao uso e boas vindas. ‘’ Essas ações futuramente se transformam em indicações´´, disse. ‘’ A ideia é personalizar o atendimento e relacionamento, com uma base de dados do cliente´´.
Gerar experiências
Para Silvana Baraibar, da RCI América Latina, o consultor de pós-vendas é um facilitador de experiências, pois irá ajudar o cliente a utilizar o produto adquirido. ‘Antigamente tínhamos a venda em fatores funcionais, descrevendo os hotéis´´, contou. ‘’Hoje a venda é emocional, para gerar experiências. Nós facilitamos experiências através do conhecimento´´.
Silvana explicou como comunicar todo o conhecimento sobre os destinos. ‘’Precisa de muito treinamento e muita técnica´´, disse. ‘’Tem que saber o perfil, se é uma viagem família ou diversão, e oferecer o destino adequado´´.
Clientes insatisfeitos
De acordo com Nascimento, 80% dos clientes ficam satisfeitos com o produto e 20% são os insatisfeitos. ‘’ Toda empresa tem uma estrutura de pós-vendas para atender os 20%´´.
O gerente do Beach Park disse que para esses clientes insatisfeitos o ideal e ser transparente, esclarecer sobre o produto e dizer quando o mesmo está errado. ‘’ Explique porque ele não pode ter esse tipo de coisa, e procure uma solução´´.
Se o cliente não aceitar a solução sugerida, segundo Nascimento, pode-se dar o que ele quer. ‘’Mas reeduque o cliente, diga que da próxima vez não poderá fazer aquilo´´, disse. ‘’Temos que ter um orçamento para isso, esses tipos de exceções, para reeducar os clientes´´.
Verificação
O supervisor de operações do Rio Quente Vacation Club, Fernando Deonísio, afirma que o treinamento da equipe de retenção é fundamental. ‘’ Esses 20%(clientes insatisfeitos) dão muita dor de cabeça´´, disse ‘’Sabemos que uma mensagem negativa viaja mais rápido que a positiva´´.
De acordo com Deonísio, hoje no RQVC as vendas são claras, tentando passar todas as informações, o que ajuda no trabalho da central de relacionamento.
Uma das medidas adotadas pelo RQVC durante o processo de vendas foi gravar a verificação, que é uma lista para averiguar se o cliente entendeu e concorda em adquirir o produto. ‘’Muitas vezes mostramos a gravação da verificação para o cliente, sobre o que foi falado´´.
Outra ação utilizada pelo RQVC, para ajudar a ter mais transparência nas vendas, foi os vendedores serem os responsáveis pelo atendimento do cancelamento de sete dias. ‘’ Esse projeto foi importante porque o profissional de vendas passou a entender quais as razões do cancelamento. Hoje não funciona mais assim, mas foi muito importante´´.
Atendimento com pessoalidade
Para que o atendimento aos clientes não pareça ser feito por um robô, Nascimento aconselha usar a pessoalidade. ‘’ Abolimos toda a forma de formalidades, nada de senhor e senhora, apenas se o cliente quiser´´, disse.
Porém, o gerente do Beach Park alertou que se deve ter cuidado com o excesso de informalidade. ‘’A linha de brincar com o cliente e ser informal e muito fina. Às vezes o cliente não esta a fim de brincadeira´´.
A consultora da New Time, Thaíz Lins, também defendeu o uso da pessoalidade. ‘’ Eu ainda gosto do atendimento senhor e senhora, mas vejo que não precisa de todos aqueles protocolos de call center´´, disse. ‘’Quanto mais pessoal o atendimento, maior a probabilidade de fidelizar o cliente´´.
- A Revista Turismo Compartilhado cobriu o Top Seller Event 2016 a convite da RCI Brasil.
