Painel aborda tecnologia, inovação, hospitalidade e ações de relacionamento com clientes
Não restam dúvidas que estamos na era da experiência do cliente. Não adianta apenas uma ótima estrutura, atendimento com excelência e sorrisos. Qualquer empresa deve oferecer alguma experiência ao seu cliente. Para debater essa nova era no Top Seller 2019, a RCI Brasil convidou profissionais do tempo compartilhado que trabalham com relacionamento com clientes: a gerente operacional da Prime Vacation, Dainara Warken; a diretora de hospitalidade do Wyndham Club Brasil, Lucianan Kuzuhara; a gerente de pós-vendas do My Mabu, Mariana Conz; o gerente da Aviva Vacation Club, Murilo Andrade e Silva; e o gerente de pós-vendas do Beach Park Vacation Club, João Paulo Nascimento, como moderador.
Organizado pela RCI Brasil, o Top Seller Event é o principal evento destinado aos profissionais atuantes no mercado de tempo compartilhado e acontece neste ano nos dias 06 e 07 de novembro, no Wish Natal by GJP, em Natal/RN.
O moderador João Paulo Nascimento mencionou pesquisas que apontam que quando clientes têm experiências positivas nas empresas, as chances de voltarem ou comprarem mais são maiores.
Para Murilo Andrade, para gerar uma experiência positiva para o cliente, primeiro precisa-se conhecer os clientes. ’’Na Aviva Vacation Club há três produtos, e cada um tem um público alvo diferente. A experiência do Hot Park Club não vai emocionar o cliente do InCasa Residence Club. Estudamos cada cliente, com jornada diferente, atendimento diferente, e às vezes, equipe diferente’’
Dainara Warken afirmou que é importante que o cliente tenha a sensação de estar ganhando algo em vez de perdendo, principalmente quando assiste uma apresentação na sala de vendas e não adquire nenhum produto. ‘’Muitas vezes nossos clientes têm a sensação de estarem perdendo tempo . A experiência é entregar para os clientes algo a mais’’.
Mariana Conz também concorda que é necessário direcionar os produtos de acordo com os clientes. ‘’Para terem experiência positiva e que tenha algum significado’’.
Luciana Kuzuhara apontou que os colaboradores das empresas devem prestar atenção nos clientes, para proporcionar melhores experiências. ‘’Por exemplo, um cliente perdido no hotel, o colaborador deve ajudar, ter a percepção que o cliente precisa de ajuda’’.
Visão dos clientes
Segunda Luciana Kuzuhara, o cliente sempre estará a um passo na frente. ‘’O básico dever ter, mas temos que oferecer mais para essa geração imediatista’’.
Luciana enfatizou que o Wyndham Club Brasil é um modelo diferente, em que há um hotel parceiro e o clube funciona dentro dele. ‘’Temos quartos e amenities diferenciados no hotel, concierge, check in para o sócio’’, disse. ‘’No nosso caso, tem que ter o engajamento com hotel’’.
Murilo Andrade contou que a Aviva criou o Youpi! Uma plataforma voltada para a experiência do cliente. A Aviva Vacation Club também oferece check in exclusivo para os associados, eventos temáticos. Para ele, para uma melhor experiência deve envolver toda a hospitalidade. ‘’Pois a experiência sai da sala de vendas e vai para a hospitalidade’’.
Para Dainara, todos têm que estar entrosados – hotel, sala de vendas, captação, pós-vendas. ‘’O resultado está ligado a experiência dentro do hotel, cidade e destino. Tem que ser completa’’.
Já Mariana salientou que essa sinergia entre os vários setores do empreendimento dá também credibilidade. ‘’Não adianta ter um grande investimento na captação e vendas, se depois a experiência não é legal. Nós temos um contato da CRC e realizamos uma ação com os clientes logo após a venda’’.
Ela listou as várias ações desenvolvidas pelo CRC do Mabu para o turismo compartilhado: filas de check in separadas, mimos nos quartos, cartas nos quartos. ”Tudo para o cliente se sentir VIP’’.
Inovações
Luciana contou que antigamente os clientes do vacation club eram colocados nos piores quartos dos hotéis. ‘’Hoje, são tratados como clientes VIP’s. Eles pagaram um preço alto antecipadamente’’.
Para Mariana, não precisa de grandes investimentos para inovar, mas ser criativo, usando a tecnologia e a parte humana.
De acordo com Dainara, a parte de comunicação também deve ser forte. ‘’Muitas empresas entregam uma experiência e o cliente não entende que recebeu’’.
Inovar a experiência do cliente
Dainara também enfatizou que a experiência com tecnologia, na intenet e redes sociais são as mais necessárias. Ela mencionou como exemplo de experiência no mundo virtual as reclamações do Reclame Aqui, que devem ser levadas muito a sério.
Murilo contou que a Aviva está com uma atendente virtual, chamada Sol, que faz check in e dá dicas. ‘’O desafio do vacation é trazer isso para nossa realidade, um check in personalizado com a atendente virtual’’.
Clientes Antigos
Para os clientes que já fazem parte da base e já receberam todos os tipos de mimos e participaram de inúmeras ações de relacionamento, os painelistas indicaram criatividade, pois os clientes devem ser sempre surpreendidos
Ação mais inovadoras
De acordo com Murilo, as ações de liderança colaborativa na Aviva Vacation Club são muito inovadoras e têm tido bons resultados. ‘’Nossos colaboradores têm muita informação. É muito importante escutar a equipe’’.
Luciana contou que o Wyndham Club Brasil realizou uma clínica com os associados do clube de férias, para um bate papo sobre o produto, o que estavam satisfeitos e o que podia ser melhorado. ‘’ Foi positiva bastante positiva e nos ajudou muito’’.
Mariana apontou que a Central de Inteligência do Mabu está trabalhando próxima do pós-vendas, estudando e cruzando os dados. ‘’Para termos mais oportunidades de nos aproximarmos do cliente. Está sendo um fator de inovação em nossos processos’’.
Segundo Dainara, na Prime, duas inovações foram implantadas recentemente. ‘’No atendimento implementamos a realidade aumentada. E tornamos a linha menor entre sala de vendas e pós-vendas, para que um setor ajude o outro, estabelecendo uma comunicação entre os setores’’.
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- A Turismo Compartilhado cobre o Top Seller Event a convite da RCI Brasil.
