Diretor de operações da WPA Gestão, Leonardo Silveira, participou de Live no Instagram da Pagu Imob

A crise econômica prevista como consequência da pandemia do novo coronavírus, que poderá abalar o mercado imobiliário e turístico, não apenas em relação a novos lançamentos e vendas, mas também no recebimento das atuais carteiras de recebíveis. Para falar sobre a Gestão de Crise e Relacionamento com Clientes no Contexto do Coronavírus, a Pagu Imob convidou o diretor de operações da WPA Gestão, Leonardo Silveira, para participar da Live no Instagram, nesta terça-feira, 24/03.

A WPA Gestão é uma empresa especializada em gestão de relacionamento com clientes da multipropriedade, contando com 67 mil clientes em sua carteira de recebíveis.

‘’Do dia para noite fomos obrigados a nos reinventar’’, declarou Leonardo Silveira, que revelou que antes de o poder público adotar medidas restritivas, a WPA em janeiro sentiu um movimento sobre o coronavírus e fortaleceu os canais online. ‘’Isso nos trouxe uma movimentação sem grandes rupturas. Temos que estar preparados para a crise, temos que ter um plano de contingência e ação para futuros eventos’’.

Em relação ao recebimento da carteira, a WPA ainda não sentiu nenhum efeito da pandemia de coronavírus, mas neste mês de março houve 28% mais pedidos de distratos, com uma retenção de 71%.

O diretor da WPA listou 5 dicas práticas, sem novos investimentos, que operações de recebimento de carteiras podem aplicar durante a pandemia do novo coronavírus:

1ª Dica – Tratar o cliente como um ser humano. Leonardo Silveira explicou que 90% dos pedidos de distratos neste mês era porque o cliente não entendia o que estava acontecendo, sem saber o dia de amanhã. ‘’Quando nos colocamos na posição do cliente conseguimos enxergar o que o mesmo precisa, dentro de sua realidade’’, contou o executivo da WPA. ‘’Eles não querem cancelar, mas não sabem o que vai acontecer lá na frente’’.

Porém, o diretor da WPA ressaltou que escutar o cliente não significa não quebrar suas objeções. ‘’Não podemos apenas ligar para o cliente e falar ‘me pague’, mas é importante relembrar o que ele comprou. Precisamos entender que o coronavírus atingiu nossa economia na semana passada, não faz sentido um cliente pedir prazo para um boleto que venceu no início de março, mas mesmo assim vamos conversar com o ele’’, disse Leonardo Silveira, que falou que em 70% desses casos os consultores da WPA estão conseguindo dar continuidade nos pagamentos.

De acordo com o executivo da WPA, o discurso para quebrar objeções é que o cliente é proprietário do empreendimento e pode-se prorrogar pagamentos, tirar os juros e multas, mas existem obrigações que se não forem cumpridas a SPE e os multiproprietários serão impactados. ‘’Quando o cliente é esclarecido tudo flui e consegue-se engajamento. Para os próximos meses estamos estudando algumas possibilidades econômico e financeiros, para algumas promoções, para que tenham relações ganha-ganha’’.

2ª Dica – Buscas soluções com os clientes em vez de ter soluções padronizadas. ‘’Quando criamos juntos passamos a ter um compromisso do cliente. Isso engaja e compromete a pessoa. Neste momento de crise, o contato passa ter um valor muito maior’’, afirmou o executivo da WPA.

3ª Dica – Criar comunidades. ‘’Vou todo o meu serviço de pós-vendas, meu tempo, o cliente recompra minha marca, meu produto. Principalmente, em nosso ramo, imóvel de lazer, não podemos entender apenas uma relação comercial, mas trabalhamos a experiência, fazer que eles se sintam prestigiados em ter algo conosco’’, disse Leonardo Silveira.

4ª Dica – Monitore o que o está acontecendo no mercado, mas na visão do cliente. ‘’Às vezes o cliente não entende o mercado e pede distrato. Às vezes nós cometemos o erro de comunicar o cliente do nosso jeito. Precisamos entender o que o cliente quer escutar. Ao compreender o que ele quer saber, conseguimos comunicar de uma forma mais assertiva e mais eficaz’’, explicou o diretor da WPA.

5ª Dica – Conversar com o cliente não apenas sobre o negócio, mas demonstrar preocupação com a família, sobre o trabalho, sobre a obra da multipropriedade. ‘’Estamos comunicando para o nosso cliente informações sobre o coronavírus, não apenas sobre o empreendimento’’, afirmou Leonardo Silveira.