Antônio Ires (Tunico) apresentou principais aspectos para um pós-vendas que traz resultados e aumento de receitas

Para falar sobre a estruturação de um departamento de pós-vendas em projetos de multipropriedade imobiliária, a ADIT Brasil convidou o sócio-diretor da Incorpores Soluções, Antônio Ires (Tunico), para ministrar o webinar ‘’Pós-vendas em turismo compartilhado’’, que aconteceu na terça-feira, 18/02.

De acordo com Tunico, um pós-vendas bem estruturado e relacionamento com clientes é muito importante para o recebimento da carteria. ‘’Pós-vendas bem estruturado garante mais receitas para o fututo. Deve-se investir em pós-vendas, seja da própria empresa ou terceirizado’’, afirmou ele. ‘’Nós realizamos estudos de viabilidade maravilhosos, com grandes receitas, EBTDA, taxa de retorno interessante, mas isso só vai se concretizar se tiver uma estrutura de pós-vendas’’.

O sócio da Incorpore explicou que há dois tipos de pós-vendas. O ativo, que vai atrás do cliente para saber se está sendo cumprida as expectativas deste em relação ao seu investimento na multipropriedade. ‘’Assim pode-se melhorar o produto e processos’’, disse Tunico. E há também o pós-vendas receptivo ou reativo, que disponibiliza canais de atendimentos para o cliente entrar em contato com a empresa.

Segundo o executivo da Incorpore, o pós-vendas receptivo tem sua importância para acompanhar o processo de vendas, pois o cliente entra em contato na maioria das vezes para reclamar de algo. ‘’Temos que filtrar as informações que o cliente diz, o que é real e o que é falso. O check list na hora da venda ajuda o pós-vendas’’.

Mas a melhor estratégia para Tunico é o pós-vendas ser ativo. ‘’Temos que manter contato com o cliente, acreditamos que precisa de acompanhamento sempre, seja o cliente inadimplente ou adimplente’’.

E esse contato deve começar logo após a venda, com o ‘’boas-vindas’’, no período de sete dias, em que é possível detectar se o cliente ficou satisfeito com a compra, se entendeu o produto, e esclarecer algumas dúvidas e problemas. ‘’No boas-vindas conseguimos identificar se o produto que cliente comprou é o ideal para ele, e fazer um downgrade ou upgrade. É também importante para iniciar um relacionamento com o cliente’’, explicou o executivo.

Cinco pilares do pós-vendas

O sócio-diretor da Incorpore listou cinco pilares para um departamento de pós-vendas:

Follow up. Éo pós-vendas ser ativo e não esperar o cliente procurar a empresa;

Ser especialista no produto ou serviço. O colaborador que faz tudo dentro do pós-vendas – cobra, negocia, relacionamento – não será especialista em nada. ‘’Acreditamos em profissionais especialistas para cada área –  cobrança, negociação, distratos, upgrades ou downgrades. Para tornar especialista necessita de tempo e treinamentos’’, falou Tunico.

Estudar o perfil do cliente. Antes de conversar com o cliente, o consultor deve estudar esse perfil, sua renda, escolarizada, família, se está usando o produto, estudar a ficha cadastral. ‘’Para ter uma resolução mais eficaz’’, afirmou.

Assumir problemas e resolver de forma breve e adequada. O consultor do pós-vendas não deve ficar tentando achar culpados ou justificar quando o cliente diz algo negativo sobre a empresa ou produto, mas resolver o problema. ‘’Temos que nos colocar no lugar do cliente para resolver o problema’’.

Criar programas de fidelização e de recompensas. Como a venda de alto impacto é muito rápida, quando o cliente sai da sala de vendas cai a emoção e, muitas vezes, ele solicita o cancelamento. Uma ferramenta para manter esse cliente é um programa de fidelização, fazendo com que aquele produto que ele investiu faça sentido para sua vida, com premiações, por exemplo. ’’Tudo deve ser colocado dentro do estudo de viabilidade. Temos que mimar o cliente para que fique cada vez mais fidelizado ao projeto’’, salientou o executivo da Incorpore.

Uso da tecnologia para relacionamento com cliente

‘’Precisamos nos preocupar muito qual a solução que estamos contratando para nosso projeto de multipropriedade, pois ali vai toda a vida do cliente. Hoje há bons sistemas no mercado, mas sempre tem que estar se atualizando’’, pontou Tunico, que complementou que atualmente ‘’o cliente prefere se comunicar via Whatsaap ou chat de relacionamento, mas mesmo assim a empresa deve ter outros canais, como telefone, e-mail ou até mesmo pessoalmente’’.

Entre as tecnologias fundamentais para um departamento de pós-vendas, o sócio da Incopore listou: software ou aplicativo de integração com cliente, sistema de CRM e uma solução integrada com Whatsapp.

Além destas tecnologias, o executivo também mencionou a importância do investimento em sistema e profissionais para Inteligência de Negócios (BI) para facilitar o acesso as informações e oferecer indicadores para identificar como está o relacionamento com o cliente

Time do pós-vendas

Departamento de pós-vendas da Incorpore

A equipe de pós-vendas deve estar bem preparada para satisfazer as expectativas do cliente. Para isso, segundo Tuncio, o departamento deve passar por treinamentos técnicos, sobre o produto e mercado, além da empresa oferecer programas de desenvolvimento de líderes e planos de carreira, para manter a equipe motivada.

Segundo o sócio da Incorpore, cada projeto deve definir o tamanho necessário de sua equipe de pos-vendas, dependo do número de frações do projeto e das estratégias. ‘’Algumas empresas trabalham de acordo com o número de contratos vendidos. Um colaborador para  cada 200 a 300 contratos’’.

Porém, o executivo sugere que a equipe do pós-vendas precisa ser dividida por setores. ‘’Precisa-se ter profissionais especialistas em cada área’’. Atualmente, o departamento de pós-vendas da Incorpore conta com os seguintes setores: Boas-Vindas, Cobrança, Negociação, Contenção e Marketing. Uma estrutura mínima de pós-vendas deveria ser dividida em: relacionamento com clientes, financeiro/cobrança, contenção e cancelamento.

Clube de vantagens e intercâmbio de férias

Segundo Tunico, é de extrema importância que o clube de vantagens seja atrelado ao intercâmbio de férias. ‘’O intercâmbio de férias gera mais fidelização, mas é muito importante que a intercambiadora seja totalmente viável ao cliente’’.

 Ele explicou que a intercambiadora deve realizar o serviço de suporte ao cliente e entregar o que os vendedores falam nas salas de vendas. ‘’Às vezes sugerem alguns destinos e os clientes não conseguem utilizar, o que gera insatisfação no cliente e, consequentemente, o distrato’’.

Nos projetos da Inorpore o cliente só utiliza o intercâmbio de férias se estiver adimplente com suas parcelas com a incorporadora ou com a taxa de condomínio. ‘’O intercâmbio consegue amarrar o negócio e deixar o cliente mais satisfeito’’.

Retenção e cancelamentos

Tunico recomenda atender os pedidos de distratos, sem cobranças de multas, no período de sete dias, por conta da Lei de Proteção ao Consumidor e para evitar processos por danos morais. Porém, após este período, os projetos podem endurecer com a retenção e cobrar as multas, de acordo com o contrato e a legislação. ‘’Se precisar vamos até o Judiciário’’.

De acordo com o executivo da Incorpore, a principal causa de distratos é o motivo financeiro, seguido da experiência, insatisfação com o produto e o intercâmbio de férias.

Assista ao webinar da ADIT Brasil: