• Por Kardec Borges, diretor de desenvolvimento de negócios na UNYT Arquitetura de Resultados

O advento da tecnologia e das mídias sociais invadiu todos os espaços das vidas modernas. Não poderia ser diferente na área da hospitalidade, um dos segmentos que foram mais afetados por esses avanços – afinal em nenhum outro setor o serviço é tão valorizado. Desde a automatização do check in, passando por concierges virtuais para obter respostas rapidamente e até poder agendar ou cancelar serviço de quarto quando eles quiserem, os serviços digitais e a tecnologia alteraram drasticamente a experiência do hóspede. Mas será que é isso mesmo que os hóspedes esperam dos hotéis? A interação humana pode ser substituída pelo toque de um botão na experiência de hospitalidade?

Segundo pesquisa recente da CallisonRTKL acerca das prioridades dos hóspedes nas suas estadias, 79% tem como pilar principal um hotel que ofereça segurança e privacidade, enquanto 34% dão mais importância à recepção e 32% tem como prioridade a presença de tecnologia no quarto. Enquanto isso, 22% acham essencial a presença de bar no local e 21% acham indispensável a presença de um aplicativo do hotel, com check-in móvel e concierge.

Assim, embora os hóspedes esperam que a tecnologia esteja intimamente ligada com a experiência da hospedagem – principalmente quando trata-se do controle de quartos – 60% apresentam hesitação em ficar em um hotel totalmente operado por robôs. Mesmo que esse modelo de serviço seja mais rápido e conveniente, muitos hóspedes ainda acham indispensável o contato humano na hospitalidade. Portanto, o desafio dos hoteleiros é permanecer à frente das demandas emergentes de personalização do serviço e ainda conhecer seu hóspede em um nível mais profundo.

Se aventurar no território da tecnologia na hospitalidade é um passo que deve ser dado com cautela, pois, embora muitos tentem, poucos prosperam nesta área. Em 2015, o Henn na Hotel no Japão inaugura com a promessa de ser primeiro hotel do mundo totalmente operado por robôs – o serviço humano é utilizado apenas em casos de emergência. Apesar da conveniência, os depoimentos dos hóspedes sobre os robôs incluíram várias críticas; “é como conversar com o irmão mais novo e mais burro da Siri”. Quatro anos depois, ao contrário do que os idealizadores esperavam, o Henn na Hotel precisou substituir a maioria dos seus serviços, antes feitos por robôs, por humanos. O preço de ter uma equipe humana como “staff” para realizar manutenções emergenciais e suprir os erros dos robôs encareceu a ponto de não ser mais viável a proposta original. O que aparentemente é um passo em direção ao futuro pode ser um movimento em falso caso a tecnologia não funcione perfeitamente e as pessoas percam rapidamente o interesse com esse tipo de sistema – como foi o caso.

Não existe uma receita para o equilíbrio e os níveis de tecnologias ideais, mas alguns pontos podem ajudar a utilizar da melhor forma possível, sem arriscar uma experiência impessoal com o hóspede. É imprescindível que os serviços orientados por tecnologias sejam fáceis de usar para todas as gerações, levando em conta que um check in digital, por exemplo, é muito mais simples para uma geração que é nativa digital e não se deve ignorar aqueles que preferem que sua experiência não seja orientada digitalmente. O atendimento ao cliente deve ser considerado em primeiro lugar, sem tecnologias complicadas ou que exijam mais solução de problemas do que uma ajuda humana.A mistura perfeita da experiência de hospitalidade e a utilização de tecnologia pode ser atingida com cautela se voltada para a personalização da estadia e, consequentemente, gerar um maior entendimento do hotel sobre as vontades do seu cliente. Um exemplo prático disso é o “M Beta” no Charlotte Marriott City Center, um protótipo de coleta de feedbacks em tempos reais, permitindo que atendentes resolvam imediatamente problemas ou preocupações. Não trata-se da substituição de humanos por robôs, e sim a complementação: identificar em que ponto a tecnologia pode melhorar significativamente a experiência do hóspede.

Kardec Borges
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