Segundo estudo do site, 77% dos clientes preferem respostas personalizadas


O site TripAdvisor divulgou uma pesquisa que revelou que os clientes têm maior probabilidade de reservar depois que as empresas respondem as avaliações on-line, demonstrando que os proprietários de hotéis e restaurantes devem aproveitar ao máximo as ferramentas na internet e as mídias sociais para expandir seus negócios.

A pesquisa é uma parceria entre o TripAdvisor e a empresa de pesquisa Ipsos MORI. Foram entrevistados mais de 23.000 viajantes e clientes em todo o mundo. Confira o resultado do estudo:

– 63% dos entrevistados disseram que seriam mais propensos a reservar um hotel ou restaurante se a empresa responder à maioria das avaliações;

– Quando a empresa deixa respostas personalizadas para as avaliações, mais de três quartos (77%) dos viajantes do TripAdvisor disseram que são mais propensos a reservar como resultado;

– Mesmo entre os entrevistados que disseram que tendem a se concentrar menos nas críticas on-line, mais da metade ainda provavelmente reservaria se a empresa responder às críticas;

 – 67% dos entrevistados concordaram que consideram útil quando podem ver o contexto de críticas negativas e desculpas aos hóspedes pela gerência;

“Esses resultados da pesquisa mostram claramente a importância do gerenciamento de avaliações on-line”, comentou Fabrizio Orlando, gerente sênior de Relações com a Indústria do TripAdvisor. “Quando uma empresa responde uma avaliação, seja ela positiva ou negativa, faz uma diferença real na percepção de um viajante sobre um hotel e pode ter enormes efeitos no aumento de reservas de quartos e reservas de mesas”.

Dicas do TripAdvisor para responder as avaliações e críticas:  

• Apresente-se e escreva as resposta como se estivesse apresentando uma introdução ao negócio; futuros clientes também estarão lendo;

• Ao responder a uma crítica negativa, compartilhe o resto da história e forneça um contexto sobre o que estava acontecendo nos bastidores ou o que era único nessa situação específica;

• Amplie os benefícios das críticas positivas. Isso mostra que está comprometido com o uso de feedback para fazer melhorias contínuas e que boas experiências não são por acaso.

Educação nas respostas

Outro padrão nos resultados da pesquisa mostrou que as respostas educadas e respeitosas às críticas foram mais valorizadas entre os viajantes.

– 89% dos viajantes disseram que uma resposta ponderada a uma crítica negativa melhorou a impressão de uma empresa;

– para 90% dos entrevistados, respostas educadas e respeitosas às críticas faz com que acreditem que a empresa realmente se importa;

– Como resultado, esses clientes disseram que se sentiam mais confiantes em suas decisões e poderiam planejar melhores viagens.

Metodologia

A pesquisa entrevistou 23.292 usuários do TripAdvisor em 12 países (Austrália, China, França, Alemanha, Índia, Itália, Japão, Cingapura, Espanha, Taiwan, Reino Unido, Estados Unidos), entre maio e junho de 2019. A pesquisa foi direcionada a usuários que tinham visitado o site nos últimos 12 meses.

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